Umówmy się na rozmowę

Sprawdź wolne terminy

Jak zdobyć lojalność klienta – 5 zasad

jak zdobyć lojalnego klienta

Co sobie myślisz, gdy w restauracji prosząc o grzankę do ulubionej zupy spotykasz się z odmową? Czy nadal jesteś zdania, że obsługa jest na wysokim poziomie? Tak myślałam. 

Obsługa klienta to podstawa Twojej marki. Koniec, kropka.

Jeśli Twój zespół będzie odpowiedzialny za wartości firmy i zapewni klientom wspaniałą obsługę, Twoja firma będzie działać płynnie i dobrze się rozwijać.

Czy przez słabą obsługę możesz utracić lojalność klienta?

Odpowiedź brzmi: szybciej niż myślisz. Z tego artykułu dowiesz się, w jaki sposób obsługa klienta może przyczynić się do rozwoju lub załamania Twojego biznesu. Poznasz też 5 zasad, które pomogą Ci zapewnić fantastyczną obsługę Twoim klientom. I co najważniejsze, będziesz wiedzieć jak zdobyć lojalność klienta.

lojalność klienta zdobędziesz właściwą obsługą
Ile może kosztować dobra obsługa klienta?

Zasada nr 1: Wyjdź poza oczekiwania klienta

Czy starasz się po prostu sprostać oczekiwaniom klientów? A może na tym się nie kończysz dostarczając znacznie więcej?

Wyobraź sobie, że siadasz po raz pierwszy na fotelu u fryzjera. Nie znasz zakładu, nie masz pojęcia jakiej jakości usługi świadczy. Po prostu siadasz i postanawiasz zaufać. Na stoliku obok paruje gorąca kawa, w tle słychać spokojną muzykę – to napawa Cię optymizmem. Po wykonanej usłudze jesteś pod wrażeniem swojego odbicia w lustrze i przyrzekasz sobie, że odtąd będziesz się strzyc już tylko tam. Pytasz o cenę i słyszysz “proszę zapłacić tyle, ile uważa Pan, że ta usługa jest warta”. Wiele nie myśląc zostawiasz trzykrotność ceny “zwykłego” fryzjera. Wychodzisz zadowolony. 

Prawdopodobnie tak by właśnie było – bez mrugnięcia okiem zapłaciłbyś większą sumę za takiej jakości usługę.

Nie jesteś jedyny. Wiele osób z chęcią znalazłoby takiego fryzjera, sprzedawcę, czy kucharza. Wiele osób chętnie zapłaci więcej za wyjątkowe wrażenia, jakie otrzymają.

Jak zdobyć lojalność klienta? Dostarczać znacznie więcej niż tego oczekuje. 

Sprawdź też Wprowadzanie klientów w błąd – kiedy to robisz?

Zasada nr 2: zachwycaj klientów na każdym kroku

Czasami sukces Twojej firmy rodzi problemy. Tak, dobrze przeczytałeś. Bo wyobraź sobie, że prowadzisz restaurację. Jedzenie jest tak pyszne, że przed lokalem ustawiają się długie kolejki klientów, których nie nadążasz obsługiwać. To nieduży problem, ale jednak problem.

Jak zdobyć lojalność klienta, który stoi w długiej kolejce czekając na stolik? Spraw, by oczekiwanie było przyjemnym doświadczeniem – kelnerzy rozdający gorące pieczywo czosnkowe lub kawałki kabanosów na wykałaczce zrobią wrażenie.

aby zdobyć lojalność klienta, zachwycaj klientów na każdym kroku
Zachwycaj swoich klientów na każdym kroku

Jeśli wyszkolisz swój zespół tak, aby znajdował sposoby na oczarowanie klientów na każdym kroku, rzeczy takie jak wzrost przychodów pojawią się naturalnie.

Jak zdobyć lojalność klienta? Wyprzedzać go o dwa kroki w jego pragnieniach.

Zasada nr 3: Stwórz wyjątkową kulturę obsługi

Jeśli stworzysz wyjątkową kulturę obsługi, przyciągniesz i zatrzymasz niesamowitych pracowników. Oni z kolei będą kontynuować misję Twojej marki i będą pracować nad konsekwentnym przyciąganiem klientów do Ciebie. 

Badania pokazują, że pracownicy, którzy dobrze wpasują się w swoją organizację, prawdopodobnie pozostaną na dłużej i wykażą się doskonałą wydajnością pracy. 

aby zdobyć lojalność klienta - stwórz wyjątkową kulturę obsługi
Wyjątkowa kultura obsługi przyciąga wyjątkowych ludzi

Na czym polega wyjątkowa kultura obsługi? Na przykład na oferowaniu dodatkowych usług w cenie. Zastanów się co możesz zaoferować swojemu klientowi, a co na przykład rozwiąże jego poboczny problem. Może to być wysłanie faktury pocztą zamiast niepotrzebna wycieczka do siedziby firmy. Może to być coś, co przyspieszy realizację zamówienia. Wczuj się w sytuację klienta i wyjdź z propozycją zanim on wpadnie na to, aby poprosić. 

Zasada nr 4: Dawaj, a dostaniesz

Możesz to nazwać „karmą biznesową”. Kiedy zaskakujesz swoich klientów aktami hojności, otwierasz drzwi dla powodzenia, które wraca do Ciebie z większą siłą. 

lojalność klienta jest czymś, co dostajesz w zamian za to, co dajesz
To co dajesz w biznesie, wraca

Wyobraź sobie, że zatrzymujesz się przy restauracji typu drive-in. Przed Tobą wyjątkowo długa kolejka samochodów. Postanawiasz ominąć przejazd, zaparkować w czerwonej strefie i wpaść na chwilę do restauracji po jedzenie. Wychodząc widzisz policjanta, który właśnie wypisuje Ci mandat. Nagle drzwi restauracji otwierają się, a wychodzący z nich manager płaci Twój mandat jednocześnie przepraszając Cię za długą kolejkę i niedogodności. Wykosztował się? To zgadnij, do kogo zadzwonisz, gdy będziesz chciał wynająć salę na urodziny swojego kilkuletniego syna? Pieniądze wydane na mandat wrócą do ​​tego managera w wysokości kilkakrotnie wyższej.

Może Cię zainteresować: Wprowadzanie klientów w błąd – kiedy to robisz?

Zasada nr 5: Powiedz „dziękuję” w wielkim stylu

słowo "dziękuję" często jest najlepszym sposobem na to, by zyskać lojalność klienta
Odręcznie napisana notka zawsze będzie miłym gestem zapadającym w pamięć

„Dziękuję” to jedno z najpotężniejszych słów. Jeśli poświęcisz czas, aby dostarczyć odręcznie napisane słowa uznania, drobny prezent lub osobiście podziękujesz swoim pracownikom lub klientom, zbudujesz trwałe fundamenty dobrej relacji. Mało tego, będzie ona cały czas procentować.

Zobacz też Komunikacja marketingowa – 5 błędów

Podsumowanie

Wielu przedsiębiorców zdobywa nowego klienta, po czym zostawia tak nawiązaną relację własnemu biegowi. To duży błąd. Klient raz zdobyty nie musi być klientem wiernym. W końcu każdy lubi czuć się wyjątkowy. Jeśli zastanawiasz się jak zdobyć lojalność klienta, weź pod uwagę tych 5 zasad:

  • wyjdź poza oczekiwania klienta,
  • zachwycaj go na każdym kroku,
  • stwórz wyjątkową kulturę obsługi,
  • okazuj niewielkie gesty hojności, 
  • mów “dziękuję” w wielkim stylu.

Wkrótce nie będziesz miał wątpliwości, że podane sposoby na to jak zdobyć lojalność klienta działają, a wręcz przynoszą zaskakujące rezultaty. 

W wolnej chwili przeczytaj: Jak być lepszym przedsiębiorcą? – 6 kroków

Warto odwiedzić: 8 poziomów wartości – jak zrozumieć każdego klienta…

Chcesz wiedzieć więcej o nowoczesnym marketingu
I skutecznej komunikacji?

Poinformujemy Cię za każdym razem, gdy napiszemy coś nowego.
Wystarczy, że podasz swoje imię i adres e-mail
Spokojnie – żadnego spamu – też go nie cierpimy.

(Tekst na podstawie wywiadu z Toddem Duncanem)

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Sign up to our newsletter!

Unowocześniamy i upraszczamy marketing naszych klientów.
Dzięki temu osiągają więcej w krótszym czasie. 

Adres

super

Otrzymaliśmy Twoją prośbę – widzisz, jak się cieszymy?

Daj nam minutę na ochłonięcie i przygotowanie odpowiedzi, a potem sprawdź swoją skrzynkę pocztową.

Otrzymasz od nas wiadomość z informacją nt. audytu

super

Cieszymy się, że film Ci się podobał i chcesz więcej

Daj nam minutę na ochłonięcie i przygotowanie wszystkiego,
a potem sprawdź swoją skrzynkę pocztową.

Otrzymasz od nas wiadomość z linkiem do zamówionych treści