Umówmy się na rozmowę

Sprawdź wolne terminy

Wprowadzanie klientów w błąd – kiedy to robisz?

wprowadzanie klientów w błąd

Wprowadzanie klientów w błąd? Że niby ten temat Ciebie nie dotyczy, ale chcesz zobaczyć z czym ma problem Twoja konkurencja? Spokojnie: nie ma nic złego w dostrzeganiu swoich błędów i ich naprawianiu. Poza tym obiecuję że nikomu nie powiem.

A skoro już tu jesteś, opowiem Ci

  • Jak wprowadzasz klientów w błąd.
  • Jak powinieneś mówić, żeby klient to rozumiał i chciał dalej słuchać. 
  • Kto traci, gdy klient Cię nie rozumie.
Wprowadzanie klientów w błąd - zdezorientowanie
Czy Twoi klienci wiedzą co im oferujesz?

Jak często koncentrujesz się na swoim biznesie tak bardzo, że zapominasz o spojrzeniu na niego z perspektywy Twoich klientów?

Uwierz, to popularny grzech przedsiębiorcy. W zasadzie prędzej czy później dopada niemal każdego. 

Jeśli nadal sądzisz, że to Cię nie dotyczy, pomyśl o następujących rzeczach, za które pewnie jesteś odpowiedzialny:
logistyka, pozycjonowanie firmy na rynku, zatrudnianie, finanse. Tak, wiem, dużo obowiązków wśród których często zapominasz po prostu zapytać: „Czy ludzie rozumieją, co my robimy?” Jeśli odpowiedź jest negatywna, w rezultacie Twoi potencjalni klienci odchodzą zdezorientowani i niezaangażowani. I co najgorsze, nie dokonują zakupu.

I żeby była jasność, to nie wynika ze złej woli. To nieświadome wprowadzanie klientów w błąd.

Spokojnie, na to też mam radę. Kiedy już nauczysz się, jak komunikować prosto i jasno, skończy się wprowadzanie klientów w błąd a zacznie zarabianie.

To już wiesz gdzie leży problem. W tym wpisie przedstawię Ci 4 sprawdzone strategie, które wreszcie pomogą Ci mówić o swoim biznesie w sposób zrozumiały dla klientów. Wprowadzanie klientów w błąd będzie jedynie mglistym wspomnieniem.

1.Uważaj na klątwę wiedzy

Jak wyjaśnia Lee LeFever, autor książki “The Art of Explanation”: 

„Im więcej wiesz o czymś, tym trudniej jest sobie wyobrazić, jak to jest nie wiedzieć”.

To chyba takie ludzkie. Pamiętam, jak będąc w podstawówce za Chiny nie mogłem pojąć jak można nie znać angielskich nazw wszystkich europejskich stolic! Przecież JA na pamięć znałem pięknie ilustrowany atlas Europy, który dostałem w prezencie od ulubionego wujka z Anglii. Niektórzy uważali, że się wymądrzam, a ja zupełnie nie rozumiałem w czym tkwi problem.

Pewnie podobnie jest u Ciebie: wiesz dużo o swojej firmie lub rzemiośle, to jasne. Zobacz jak w takiej sytuacji łatwo możesz założyć, że Twoi odbiorcy mają ten sam poziom wiedzy na ten temat.

RADA:

Zastanów się teraz czy Twoje wyjaśnienia i teksty marketingowe nie opierają się przypadkiem na takich właśnie założeniach.

Czy informacje na stronie biorą pod uwagę to, co faktycznie wiedzą Twoi odbiorcy (lub raczej czego nie wiedzą)?

wprowadzanie klientów w błąd często wynika z klątwy wiedzy
Wprowadzanie klientów w błąd często wynika z klątwy wiedzy

To ważne, ponieważ jeśli przekaz jest niejasny, Twoi klienci po prostu odpadną w przedbiegach. Powiem więcej, stracą zaufanie do tego co mówisz czy piszesz. A nawet mogą czuć się głupio, ponieważ czują, że powinni zrozumieć (a nie rozumieją). A nikt nie lubi czuć się głupio.

Upewnij się, że na swojej witrynie odpowiedziałeś na kluczowe pytania

Kiedy w Biznesowej Odnowie konsultujemy się z naszymi klientami, jednym z najczęstszych miejsc, w których widzimy klątwę wiedzy, jest firmowa strona główna. Zwykle twórca takiej strony natychmiast przechodzi do opowiadania fascynującej tylko dla niego historii firmy założonej przez pradziadka lub oferty najlepszych na świecie produktów. To okrutne co piszę, wiem, ale tak właśnie jest. Czy nie zapominasz przypadkiem, że klienci muszą najpierw zrozumieć, co Twoja firma robi? (naprawia silniki, buduje domy letniskowe, czy oferuje opiekę zdrowotną?) Muszą dowiedzieć się w czym konkretnie może im pomóc.

RADA:

Zatem aby przyciągnąć uwagę odwiedzających, upewnij się, że Twoja witryna może szybko i jasno odpowiedzieć na 3 pytania:
Co oferujesz?
W czym to może pomóc odwiedzającym?
Dla kogo to jest?

Sprawdź też czy Twoja witryna odpowiada na najważniejsze pytanie, czego z mojego doświadczenia niestety na wielu stronach brakuje:

• Dlaczego powinno to mieć znaczenie dla Twoich klientów?

To priorytet. Od tych prostych pytań powinieneś zacząć zanim przejdziesz do list cech produktów, historii kamieni przed drzwiami do siedziby firmy lub czegokolwiek innego co bezpośrednio nie wpłynie na zaspokojenie potrzeb klientów. Nie obraź się, ale klient ma w nosie Twoją niewątpliwie fascynującą historię, gdy odwiedza Twoją witrynę po raz pierwszy. Gdy już zaufa, dopiero wtedy będzie gotowy na dowiedzenie się o Tobie czegoś więcej.

Pierwsze wrażenie nie do przecenienia

Pomyśl teraz o pierwszym wrażeniu jakie odnoszą ludzie odwiedzający Twoją stronę. Jeśli potrafisz ich przyciągnąć estetyczną szatą graficzną i intuicyjną nawigacją, to super. Nie zapomnij jednak o tym, żeby dać im jeszcze możliwość jednoznacznego zrozumienia tego, co robisz.

poruszanie się po sklepie powinno być intuicyjne
Po wejściu na Twoją stronę firmową, klient powinno od razu wiedzieć w czym możesz mu pomóc.

Pamiętaj, aby traktować każdego potencjalnego gościa na Twojej stronie jako osobę nie będącą specjalistą w temacie.

Często wprowadzanie klientów w błąd wynika bezpośrednio ze złego założenia, że nasi odbiorcy przychodzą do nas z poziomem wiedzy profesjonalistów w naszej dziedzinie. Zakładamy, że skoro przyszli kupić od nas np. kosiarkę, doskonale znają wszystkie jej podzespoły. A tymczasem zwykle to oni szukają kogoś, kto się na tym zna.

2.Opanuj sztukę wyjaśniania

Czy pamiętasz, kiedy jakieś 10 lat temu po pierwszy raz usłyszałeś o Twitterze? Ja też nie miałem wtedy pojęcia co mam z nim robić lub dlaczego w ogóle powinienem go używać. Nie wiem jak Ty, ale ja wtedy dość często widywałem posty typu “pracuję”. Czyli tych niewiedzących było zdecydowanie więcej niż nas dwóch.

Wprowadzanie klientów w błąd- po co mam używać tej aplikacji
10 lat temu mało kto umiał wyjaśnić po co nam Twitter

Oczywiście, wpisując do przeglądarki frazę „jak korzystać z Twittera”, znalazłbyś wówczas wiele samouczków typu „kliknij tutaj, a następnie tutaj”. Jednak to dalej niczego nie tłumaczyło.

I wtedy firma Lee, Common Craft, stworzyła film instruktażowy o Twitterze. Był to wyjątkowy film, ponieważ łączył instruktaż używania Twittera z wyjaśnieniem powodu, dla którego warto go używać. Bingo! Film szybko stał się wirusowy (3 miliony wyświetleń i popularność wciąż rośnie). Jak myślisz, dlaczego? Ponieważ ludzie w końcu znaleźli materiał, który w ogóle nie zakładał, co już wiedzą. I to był klucz do sukcesu.

Jak więc uprościć mylące założenia? 

Zacznij od zadania sobie pytania: 

„Czy w tym co mówię do klientów jest jakaś luka, którą mogę wypełnić?” 

Określisz tym sposobem, w którym miejscu ludzie czują się zdezorientowani. W przypadku Twittera, ludzie coś tam wiedzieli na jego temat, ale nie mieli pojęcia, dlaczego powinni go używać. A dla wszystkich twórców instruktaży to było przecież jasne.

RADA:

Dobrą praktyką jest podsunięcie swojej strony komuś kto nie zna tematu. Poproś ciocię, dziewczynę, a nawet babcię i zadaj pytanie czy wie co może zyskać dzięki tej stronie. 

Po drugie, zastanów się:

“Czy wiem wystarczająco dużo na ten temat, aby dobrze to wyjaśnić? A może też sam muszę się czegoś nauczyć?”

Tak, wiem, tutaj należy popatrzeć na siebie z trochę innej perspektywy i się ocenić. To nie jest łatwe, ale czego nie robi się dla dobra firmy. Być może zakłopotanie potencjalnych klientów wynika z niedostosowanego (np. zbyt trudnego) języka lub zbyt oszczędnych opisów („przecież to wszyscy wiedzą!”)?

Po trzecie, zadaj sobie pytanie: 

„Co odbiorca musi wiedzieć?” 

Realnie oceń aktualny poziom zrozumienia osób odwiedzających Twoją stronę. Następnie zastanów się, jaki rodzaj języka i przykłady będą w ich przypadku najlepsze. Pewnym rodzajem anegdoty jest już u nas firma, która w adresie witryny internetowej ma same skróty zrozumiałe tylko dla nich. Mało tego, po wejściu na stronę nadal nie wiesz co oferują. Kilka tego typu ciekawych przypadków przedstawiamy we wpisie 5 rzeczy, które posiada dobra strona internetowa.) i w czym pomogą odwiedzającym. 

Typowy błąd popełniany przez twórców stron – zupełnie nie wiadomo w czym to firma może pomóc klientowi

Upraszczanie rzeczy jest pozornie trudne. Jak słusznie powiedział Steve Jobs: 

„Proste może być trudniejsze niż złożone: musisz się mocno napracować, aby uporządkować myślenie i sprawić, by było proste. Ale warto, bo kiedy już to zrobisz, możesz przenosić góry ”.

3.Słuchaj swoich klientów

Praktycznie każdy klient, z którym pracujemy, przeżywa ważny dla siebie tzw. acha moment. Dobrze znamy ten błysk w oku. Wtedy to zdaje sobie sprawę, że musi tylko dużo więcej słuchać swoich klientów. Słuchać, aby zrozumieć ich historię i to jak jego firma pasuje do tej historii. I wtedy naprawdę zaczyna się właściwa praca. Ponieważ nigdy nie będziesz umieć dobrze komunikować się z klientem, dopóki nie nauczysz się go słuchać. 

Nie będę Cię okłamywał – to nie przychodzi naturalnie. Zwykle my przedsiębiorcy jesteśmy tak skoncentrowani na wywarciu wielkiego wrażenia naszą marką i rozpowszechnianiu informacji o naszej firmie. A nasz marketing często staje się jednostronnym strumieniem informacyjnego hałasu. W takiej kakofonii informacji ważnych dla nas, nie klientów, odbiorca doznaje szoku i… wycofuje się.

Wprowadzanie klientów w błąd - rada
Jeśli odbiorca wie, że zrealizuje u Ciebie swoją potrzebę, skorzysta z oferty

RADA:

Kiedy zaczniesz słuchać swoich klientów, lepiej ich zrozumiesz.
To ważne, ponieważ da Ci zrozumienie dla ich potrzeb i problemów. I co tu dużo mówić, od tego momentu będziesz mówić bezpośrednio do tych potrzeb w sposób, który naprawdę przynosi efekty.

Nie wiesz, jak słuchać swoich klientów? Skontaktuj się z nami – pomożemy Ci usprawnić komunikację z Twoimi klientami i zrozumieć wewnętrzne problemy, których doświadczają.

Chcesz wiedzieć więcej o nowoczesnym marketingu
I skutecznej komunikacji?

Poinformujemy Cię za każdym razem, gdy napiszemy coś nowego.
Wystarczy, że podasz swoje imię i adres e-mail
Spokojnie – żadnego spamu – też go nie cierpimy.

3 Comments

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Sign up to our newsletter!

Unowocześniamy i upraszczamy marketing naszych klientów.
Dzięki temu osiągają więcej w krótszym czasie. 

Adres

super

Otrzymaliśmy Twoją prośbę – widzisz, jak się cieszymy?

Daj nam minutę na ochłonięcie i przygotowanie odpowiedzi, a potem sprawdź swoją skrzynkę pocztową.

Otrzymasz od nas wiadomość z informacją nt. audytu

super

Cieszymy się, że film Ci się podobał i chcesz więcej

Daj nam minutę na ochłonięcie i przygotowanie wszystkiego,
a potem sprawdź swoją skrzynkę pocztową.

Otrzymasz od nas wiadomość z linkiem do zamówionych treści